Psychologie et psychiatrie

Travailler avec des objections

Travailler avec des objections couvre l'identification de la position du sujet par rapport à votre proposition et le règlement du différend, le cas échéant. Il s’agit d’une tâche essentielle et de l’objectif le plus important du processus de gestion des litiges. Les techniques de gestion des désaccords consistent à traduire les déclarations négatives, les jugements négatifs dans une direction positive et les sentiments dans une approche active.

Travailler avec des objections révèle deux aspects des ventes. La première partie indique qu'un consommateur potentiel est intéressé par le produit, le service ou l'offre proposés. La seconde démontre que la présence d'une multitude de questions et de désaccords est une conséquence de la faible préparation d'un agent de vente. Les objections résultent d’erreurs de calcul, de jugements erronés au stade de la divulgation des besoins et de la présentation.

Travailler avec les objections du client

Il existe 5 étapes de base pour traiter les objections: écouter, accepter, vérifier, concrétiser, argumenter.

Tout d'abord, le client doit être écouté attentivement. Au cours de son monologue, essayez de ne pas interrompre car le vendeur, qui interrompt le client, ne provoquera que de l'antipathie et du rejet.

L'étape suivante consiste à accepter l'objection. Il faut comprendre que l'acceptation ne signifie pas le consentement. Après tout, objectivement, une telle situation, qui décrit le client, peut se produire. Il y a plusieurs déclarations générales pour l'adoption, par exemple, «cette question est vraiment importante», «nous pouvons en discuter plus en détail», «pour moi, il est très important de comprendre votre position, à la suite de laquelle elle s'est développée chez vous», etc.

La troisième étape consiste à comprendre ce qu'est réellement l'objection du client - une prétention ou un désaccord. Peut-être que ce n’est pas du tout un désaccord, mais seulement le désir de se débarrasser du vendeur intrusif. Pour clarifier cela développé deux façons. La première consiste à poser au consommateur une question lui permettant d’établir si son objection est la seule raison pour laquelle il ne souhaite pas acheter de produits ou non. La seconde est la sincérité. On peut dire que d'autres consommateurs ont également dit cela, mais ils ont refusé d'acheter des produits pour une raison complètement différente. Peut-être que la bouillie du client refuse en raison d’une motivation différente.

La quatrième étape contient des clarifications et des spécifications. A ce stade, des questions de nature éclairante ou suggestive doivent être posées. Si cette étape est correctement implémentée, le travail avec les objections sera surmonté. Essayez de poser au consommateur quelques questions de clarification qui aideront à concrétiser l'essence de l'objection. En spécifiant, vous comprenez l'essentiel des considérations du consommateur, ce qui conduit à une meilleure orientation sur ses besoins. Grâce à la mise en œuvre correcte de cette étape, la véritable objection peut être révélée. Une autre acquisition positive de cette étape peut être un changement d'attitude des consommateurs à votre égard. Si vous lui montrez votre professionnalisme, le client vous prendra plus au sérieux, ce qui vous rendra plus intéressé par le produit que vous proposez.

La cinquième étape est la dernière. Cela implique d'apporter les contre-arguments nécessaires de votre part. Tous les arguments doivent être positifs et les faits que vous communiquez doivent être vérifiés et fiables.

En plus des étapes de base dans le travail avec les objections émettent des erreurs typiques. Et la première erreur de ce type est de nouer un différend avec un client. Si vous voulez devenir un directeur des ventes prospère, vous devez vous rappeler un axiome immuable: un conflit avec un client est une tâche inutile. Contestez que vous n'obtenez que les résultats opposés. Cela forcera un client potentiel à adopter une position plus dure, d'où il vous sera très difficile de le déplacer.

Quitter la situation est aussi une erreur typique des vendeurs. Les responsables pensent souvent qu’une fois qu’il est inutile de discuter avec un consommateur potentiel, il vaut mieux attendre qu’ils prennent leurs propres décisions et qu’ils n’interviennent pas jusque-là. Par conséquent, ils remarquent des fluctuations et des doutes dans les intonations du client arrêtent immédiatement toute activité. Le client perçoit ce silence comme une impossibilité de ne rien ajouter de plus positif aux produits. En conséquence, ses doutes ne font que s'intensifier et le client cherche à partir le plus tôt possible afin de s'isoler de la sensation désagréable qui s'est produite.

La justification est une autre erreur commune des gestionnaires non professionnels. La justification est le lot de personnes qui ne sont pas particulièrement confiants dans leurs qualités professionnelles ou dans les produits offerts. Les justifications et l'indécision des vendeurs réduisent considérablement la qualité et la valeur des produits aux yeux du client. Il commence à penser que tout ne va pas bien avec les marchandises.

L’absence d’analyse de leur comportement après la fin de la situation est également une erreur des gestionnaires non réussis. Pour faire face aux désaccords dans le domaine de la vente, de nombreuses formations, techniques et règles ont été développées.

Travailler avec la formation d'objections sur la méthode SPIN est aujourd'hui le plus efficace dans le domaine de la vente. Parallèlement à cela, il est considéré comme assez difficile à maîtriser, mais il possède le plus grand pouvoir de persuasion par rapport aux autres méthodes. Cette formation a été développée par N. Rekhemov dans la seconde moitié du 20e siècle. Il repose sur l'existence d'une différence qualitative dans les processus technologiques de vente de biens et de produits bon marché, pour l'acquisition desquels un consommateur potentiel a besoin de plus de temps et de responsabilité pour prendre une décision positive.

Travailler avec la formation d'objections sur la méthode de Rekhem. Son idée principale est la capacité d'un responsable commercial à répondre à 4 types de questions:

  • des questions de nature situationnelle dans les ventes, qui permettent d’établir un contact avec un client potentiel, permettent de déterminer les caractéristiques individuelles des activités de chaque consommateur;
  • des problématiques de vente problématiques, permettant d'attirer l'attention du consommateur sur les aspects à l'origine du développement de son activité;
  • problèmes d'extraction dans les ventes qui indiquent des moyens potentiels de résolution et les avantages estimés de l'achat de produits;
  • des questions de caractère directif dans les ventes qui donnent au consommateur l’importance des avantages éventuels et stimulent l’acceptation indépendante d’un résultat positif.

Traiter les objections de vente

Même si vous avez essayé et établi un bon contact psychologique avec le consommateur, après avoir tout appris sur ses besoins, le client peut néanmoins avoir des objections.

Pourquoi le consommateur fait-il l'objet? Peut-être qu’il est de mauvaise humeur ou qu’il veut seulement négocier, peut-être que le produit proposé ne lui convient pas? Il existe de nombreuses raisons et pour les vaincre ou les surmonter, nous devons travailler avec les objections du représentant des ventes. Le client avec le gestionnaire est toujours différents côtés des objections. Par conséquent, vous ne devez pas imposer votre point de vue sur la position du client. Vous ne devez pas non plus accélérer et régler les différends de manière mécanique, sinon le client subira des pressions et partira.

Les objections de vente doivent être traitées avec des sourires, des émotions positives, des blagues, des compliments, en utilisant des déchets mineurs sur le côté.

Les sept règles consistent à traiter les objections d’un représentant des ventes.

♦ La première règle implique de se percevoir et de considérer le consommateur comme un partenaire et non comme un adversaire. Chaque représentant des ventes au niveau subconscient comprend que le consommateur doit être traité comme un complice du processus de vente, communiquer avec lui sur un pied d'égalité et progresser vers la réalisation d'intérêts communs. Cependant, souvent, en matière de pratique, le vendeur perçoit l'acheteur comme un ennemi personnel. Les gestionnaires offrent des produits, le client résiste, de sorte que les représentants des ventes entrent dans une lutte inégale dans laquelle le client gagne toujours. Dans une telle situation, le vendeur percevra toutes les objections du client comme des actions militaires et, aux fins de la défense, repoussera, ce qui constitue une lutte contre les objections. De telles tactiques n'apporteront jamais le résultat souhaité. Par conséquent, nous devons traiter les objections des consommateurs avec joie et reconnaissance. Après tout, c’est très bien qu’un client partage ouvertement ses incertitudes et ses doutes avec un représentant des ventes.

♦ La deuxième règle est un bon contact émotionnel avec un acheteur potentiel. L'importance du contact émotionnel dans le domaine du commerce est plutôt difficile à surestimer. C'est une sorte de base sur laquelle construire une coopération avec le client. Par conséquent, plus la base sera solide, plus la coopération sera fructueuse. L'établissement d'un contact affectif est nécessaire pour qu'un consommateur potentiel puisse commencer à vous faire confiance, à la suite de quoi les objections peuvent ne pas apparaître. S'il y a des objections, alors la présence d'un contact émotionnel profond peut rendre vos arguments plus convaincants et pesants aux yeux du client.

♦ La troisième règle implique que le représentant des ventes doit collecter autant de données que possible sur les besoins de l'acheteur potentiel. Une attention particulière aux besoins des consommateurs vous permettra d’offrir le produit exactement comme il le souhaite. Plus votre présentation de produit correspondra réellement aux attentes du client potentiel, moins il y aura d'objections.

♦ La quatrième règle est de clarifier le sens de l'objection. Souvent, les représentants des ventes, après avoir entendu une objection, sont immédiatement acceptés pour y répondre. En conséquence, la réponse est inadéquate avec une objection spécifique et la relation avec l'acheteur ne peut être que compliquée. Un responsable compétent, ayant entendu l’opposition, n'hésite pas à demander au client pourquoi il le pense.

♦ La cinquième règle réside dans la recherche du "piège". Il est nécessaire de faire la distinction entre les excuses ("pièges") derrière lesquelles se cachent les vrais motifs et les objections réelles. Par conséquent, pour ne pas manquer les informations cachées, vous devez poser des questions suggestives. Par exemple, "c'est la seule raison qui vous empêche de prendre une décision, ou il y a autre chose".

♦ N'oubliez pas qu'il est interdit de vous disputer avec un acheteur et que par conséquent, vous devez développer la pensée qu'il a exprimée, dans la direction dont vous avez besoin. Dès que le commercial commence à contester la déclaration faite par le client, il est convaincu de la justesse de sa position, de laquelle il sera difficile de le déplacer plus loin. C'est pourquoi il est toujours nécessaire d'accepter une certaine partie sémantique de l'objection, puis de développer la pensée dans le sens qui vous est nécessaire.

♦ Essayez d'être persuasif. Cette conviction est la tâche principale de la septième règle. Pour ce faire, utilisez des éléments de conviction communs, tels que: "selon les statistiques ...", "selon les études de marché ...", etc. Et utilisez également toutes sortes de métaphores, citations, dictons et proverbes dans votre discours. Une métaphore bien choisie peut aider le consommateur à souscrire à votre argument et à réduire le risque de contre-arguments à presque zéro.

Les proverbes et dictons sont un outil spécial pour le traitement des objections. Après tout, les consommateurs potentiels n’ont aucune raison de faire confiance à vos jugements et conclusions personnels. Cependant, après la récitation de la sagesse populaire, il sera absolument impossible de discuter avec vous. Depuis lors, votre position repose sur la sagesse séculaire de diverses nationalités. Nier les informations rapportées par le proverbe n'est possible qu'avec l'aide de la récitation d'un autre proverbe.

La bonne volonté et le sourire des clients, le désir d'approfondir leurs problèmes, leurs besoins et leur attitude vis-à-vis du partenariat dans les négociations sont considérés comme les meilleurs outils pour que le consommateur puisse choisir vous-même et la société que vous représentez parmi les nombreuses offres similaires.

Algorithme de travail avec objections

Les techniques de vente et le travail avec les objections sont nécessaires pour connaître et comprendre l'algorithme de travail avec un client lorsqu'il a des objections. L'algorithme de gestion des objections contient quatre étapes. La première étape consiste à permettre à l'individu de parler. La deuxième étape est une introduction psychologique aux objections. La troisième étape est une réponse spécifique ou des questions de clarification. Quatrième appel à l'action.

Donner l'occasion à un individu de s'exprimer signifie qu'une personne s'exprime simplement, ce qui lui permet de se "défouler" et de se calmer. En conséquence, il sera plus facile de travailler avec lui à l'avenir. En outre, la possibilité de prendre la parole vous permettra d’entendre toutes les valeurs, les besoins et les autres informations dont vous avez besoin. Il est important d’écouter très attentivement pour ne pas rater d’informations importantes.

L'introduction psychologique aux objections permet au consommateur de penser comme il l'entend. Ce comportement vous montre au client que son point de vue a le droit d'exister. De plus, vous lui démontrez que vous le comprenez. C'est-à-dire que vous vous mettez en position de coopération envers le consommateur et non de confrontation. Ceci peut être réalisé par une déclaration de consensus.

Des questions clarifiant l'objectif et des réponses spécifiques peuvent soit clarifier l'essence de l'objection, soit lui donner des informations complètes. L'appel à l'action vise à offrir au consommateur une option mutuellement bénéfique. Il n'est pas nécessaire d'utiliser toutes les étapes ci-dessus dans les ventes.

Cet algorithme aide à choisir le moyen le plus approprié et le plus efficace de gérer les objections et de travailler avec des clients potentiels. Agir sur la base des exigences d'une situation particulière. Vous pouvez également utiliser des outils tels que pause ou compliment. Bien qu'ils soient assez rarement utilisés.

La connexion psychologique est la seule des étapes de l'algorithme à utiliser dans toutes les situations. Si vous voulez obtenir le meilleur résultat possible, vous devez maîtriser la technique de l'adhésion. Il ne suffit pas de connaître toutes les étapes répertoriées dans l’algorithme, vous devez les appliquer à votre travail et le résultat sera immédiatement perceptible.

Technique d'objection

Techniques de vente efficaces et travail avec objections consiste à suivre quelques conseils simples. Premier conseil: aimez les objections et réjouissez-vous-en. Après tout, le consommateur manifeste son intérêt, ce qui se traduit par des différends lors de la présentation des services de la société au chef de produit. Il faut comprendre que l'objection n'est pas une question à laquelle il faut répondre. Ceci est juste une déclaration d'un consommateur potentiel, qui peut être assez généralisée, et par conséquent, le vendeur peut offrir ce qui lui convient.

Le deuxième conseil est qu'il y a toujours des données supplémentaires dans les désaccords.

Conseil trois - attendez votre consentement, car l'attente subconsciente d'un échec multiplie parfois sa probabilité.

Conseil 4 - Par le biais des objections des clients, le représentant des ventes apprendra ce qui doit être changé dans son travail. Les objections des consommateurs sont une sorte de feed-back qui vous indique les changements qu'il est temps d'apporter à leur travail.

Cinquième Conseil - la croyance en la chance et la victoire ne peut jamais remplacer des méthodes spécifiques de travail avec des objections. Après tout, quelles sont les objections? Une objection est fondée sur le rejet (rejet) d'une proposition ou d'une déclaration. C'est à dire c’est une déclaration qui exprime un désaccord (divergence d’opinion) sur ou avec quelqu'un, une réfutation de la position ou du jugement de quelqu'un. À l'aide d'objections, vous pouvez créer une conversation active, avec des objectifs similaires, et les gens sont intéressés par l'acquisition d'informations.

La chose la plus importante lorsque vous travaillez avec les objections du client est de comprendre que vous êtes un professionnel avec un avantage. La gestion des objections aide un représentant commercial à s’éloigner des approches commerciales traditionnelles en trouvant les solutions les plus récentes.

Pour réussir dans la vente, vous pouvez utiliser les méthodes les plus connues de traitement des objections, telles que la méthode des trois "oui" ou la méthode de "UKOR".

La méthode des trois «oui» est connue depuis Socrate et est utilisée avec succès depuis plus de 2000 ans. L'essence de cette technique est que si le vendeur souhaite obtenir un résultat positif ou une réponse, une thèse doit être placée en troisième lieu avec les informations nécessaires. Avant de faire la déclaration nécessaire, le client doit répondre à deux questions simples et brèves auxquelles il peut facilement donner une réponse positive.

La méthode de "UKOR" est la capacité d'écouter le consommateur jusqu'au bout. La lettre "y" signifie clarification, c'est-à-dire выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.raisonnement, et est de répondre au consommateur, seulement après avoir dégagé l'objection et proféré un compliment. La lettre "p" signifie le résultat, c'est-à-dire recevoir la confirmation du consommateur dans sa volonté de faire un choix et de faire un achat.

Travailler avec des objections par téléphone

Les appels à froid qui fonctionnent avec des objections présentent un certain nombre de caractéristiques qu'il est très important de prendre en compte. La communication téléphonique présente certains avantages. Il ne nécessite pas de déplacement, économisant ainsi du temps, de l'argent et du travail. Le transfert d'informations par téléphone est beaucoup plus rapide que, par exemple, lors d'une correspondance. Au cours d'une conversation téléphonique, vous savez avec certitude qu'un client potentiel a reçu vos informations, quand il les a reçues et comment il a réagi. Cela distingue les appels téléphoniques de la correspondance. De plus, lorsque vous communiquez par téléphone, vous pouvez immédiatement poser des questions spécifiques ou éliminer les malentendus. Un client potentiel perçoit une conversation téléphonique comme moins contraignante qu'une conversation personnelle, il ressent donc moins de pression. Cette méthode de diffusion des informations, des services et des produits de la société est encore plus pratique car elle ne nécessite pas de vêtements de travail et d’apparence appropriée. Vous pouvez utiliser la "feuille de triche" lors du rapport aux informations client.

Cependant, mis à part un certain nombre d'avantages, les conversations téléphoniques ont aussi leurs inconvénients. Un client potentiel peut percevoir l'appel comme une interférence, car il sera obligé de s'interrompre. Le représentant des ventes est incapable de contrôler la situation dans les cas où l'interlocuteur est distrait par des circonstances extérieures, telles que l'arrivée de personnes ou l'interruption du travail. Lors d'une conversation téléphonique, il est beaucoup plus facile pour le client de refuser le responsable, de proposer diverses excuses et d'interrompre la conversation. Vous devez comprendre qu’à tout moment de la conversation, un client peut interrompre la conversation et raccrocher.

L'impossibilité d'analyser le langage corporel, les expressions du visage, est un aspect négatif important des conversations téléphoniques. Lorsque vous communiquez des informations au client via le téléphone, vous ne pouvez surveiller la réaction de l'interlocuteur que par son intonation. Il est impossible de sauvegarder des mots avec du matériel visuel, des brochures, des graphiques, des présentations et des démonstrations. Lors des conversations téléphoniques, le risque d'interprétation erronée d'informations est beaucoup plus élevé que lors d'une réunion personnelle.

Les appels impromptus avec objections traitent avec diligence les objections de chaque client. Et après avoir travaillé, vous devriez immédiatement procéder à la fermeture. Cependant, il est nécessaire de ne travailler qu'avec les refus informatifs. Il est inutile d’essayer d’élaborer des refus catégoriques au cas où le client raccroche immédiatement après l’appel et sans donner de raison.

Il ne faut pas oublier que lors des conversations téléphoniques, votre discours devrait occuper 80% du temps et le client, seulement 20%. La capacité de mener un dialogue actif est essentielle au succès des conversations téléphoniques. Cela implique que le consultant donne le ton à la conversation, la guide et la dirige dans la bonne direction. La politesse, un bon élevage et un consultant en langage compétent sont des éléments importants de la conversation. Vous devez vous rappeler que vous personnifiez la société et que l'opinion du client sur la société dans son ensemble dépend de l'impression que vous en avez.

Les conversations téléphoniques impliquent également certaines étapes du travail avec des objections.

  • Lors de la première étape, il est nécessaire d’intéresser et de capter immédiatement l’attention d’un client potentiel à l’aide d’un accent lumineux, ce qui est inhabituel et qui peut immédiatement intercepter l’interlocuteur.
  • À la deuxième étape, vous devez connaître les besoins d'un client potentiel et ne pas vous précipiter immédiatement dans la bataille avec les propositions de votre entreprise.
  • À la troisième étape, vous devez passer en douceur à ce que vous voulez offrir.
  • La quatrième étape consiste à travailler avec des objections. Étant donné que, après votre offre de vente, le client refuse catégoriquement (vous ne pouvez rien faire, vous devez l'accepter) ou commence à vous objecter et à poser des questions spécifiques. A ce stade, vous pouvez utiliser la technique de réglage. Elle consiste à utiliser la voix et ses modulations d'intonation lors d'une conversation téléphonique.

Les étapes du traitement des objections et de leur mise en œuvre réussie dépendent du degré de préparation de l'agent commercial pour la conversation.

Le but de l'appel est une vente rentable des produits de la société. Et cela doit être rappelé lors d'un appel.

Travailler avec des exemples d'objections

Une gestion compétente des objections et du travail avec celles-ci consiste, dans la plupart des cas, en une assistance qualifiée aux clients pour qu'ils puissent répondre à leurs besoins et les satisfaire. Ainsi, par exemple, travailler avec des objections dans une banque revient le plus souvent à surmonter les craintes des clients de tomber dans l'esclavage, ainsi qu'à faire le choix du service dont ils ont réellement besoin.

Une objection fréquemment formulée par les acheteurs potentiels comme objection est de dire "je penserai ...". Il existe plusieurs options pour surmonter cette objection. La première consiste à accepter la position du client et à exprimer sa compréhension. Vous pouvez répondre: "La bonne décision, vous allez faire un achat sérieux, alors il faut du temps pour penser à tout." La deuxième option consiste à préciser et à clarifier la position du consommateur. Ici, vous pouvez poser la question: "Pour quoi?". Si l'individu ne sait pas quoi répondre à cette question, il convient de l'interroger sur les produits proposés. Par exemple, "vous doutez de la qualité des produits?". La troisième option est d’accepter le poste et d’expliquer: «Bien sûr, réfléchissez. Nous pouvons réfléchir ensemble maintenant, car c’est le dernier jour des rabais. Si vous décidez toujours d’acheter ces produits plus tard, cela vous coûtera davantage.

La prochaine objection typique est «c'est cher». Il est possible de convenir avec le client que les produits ne sont vraiment pas bon marché et de préciser que le coût est coûteux par rapport à quels produits. Peut-être que le client a vu un modèle similaire dans un autre magasin, mais moins cher. Nous devons découvrir ce que cette déclaration implique. Vous pouvez également convenir que les marchandises sont vraiment chères et préciser que si le client coûte 5% de moins, le client l'achètera? En cas de réponse positive, le client achète des produits moins chers. Cependant, cette option n'est pas toujours universelle.

Très souvent, les travailleurs du secteur bancaire doivent faire face à des objections. Après tout, notre peuple depuis l’enfance est élevé dans la méfiance des institutions bancaires. Le travail avec des objections à la banque devrait se faire étape par étape. Passer à l'argument suivant ne devrait être qu'après avoir obtenu l'accord de l'argument précédent.

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